Unser Ziel ist digitales, sicheres, integratives und personalisiertes Banking

Unser Ziel ist digitales, sicheres, integratives und personalisiertes Banking

29. 03. 2024.

Der Bankensektor hat den unaufhaltsamen Digitalisierungsprozess und die Einführung neuer, kundenorientierter Technologien etwas zögerlich und relativ spät eingeleitet. Im Gegensatz zu traditionellen Banken haben jedoch einige kleinere, neuere und flexiblere Institute eine klare Vision und eine bemerkenswerte Bereitschaft bewiesen, einen sehr komplexen und anspruchsvollen Transformationsprozess erfolgreich zu meistern. Ein solches Institut ist die Naša banka ad Banja Luka. Wir sprachen mit Novak Popić, M.A., Vorstandsmitglied der Naša banka für IT, Personal und Organisation, Kartenverarbeitung, Marketing und Kommunikation sowie Recht, über ihre wertvollen Erkenntnisse, lehrreichen Erfahrungen und die Herausforderungen, denen sie sich im Modernisierungsprozess stellen müssen.

Was genau beinhaltet der Übergang? Welchen Herausforderungen steht eine Bank im Transformationsprozess gegenüber? Was gilt als erfolgreiche Transformation und Modernisierung? Wie tragen die eingeführten Innovationen zu einem positiveren Kundenerlebnis bei? Dies sind nur einige der Fragen, auf die wir im Folgenden sehr interessante und konkrete Antworten erhalten, die auf den Erfahrungen basieren, die wir während der intensiven und umfassenden Transformation unserer Bank gesammelt haben.

DIE WAHRE HERAUSFORDERUNG IST DIE METHODE DER TRANSFORMATION

• Sehr geehrter Herr Popić, Banken kämpfen auf dem Weg zur Modernisierung oft mit großen und komplexen Herausforderungen. Wie kann institutionelle Führung dabei helfen, die Komplexität des Übergangs zu bewältigen und organisatorische Veränderungen in der Denkweise anzuregen, um Innovationen anzunehmen und neues Wachstum „freizusetzen“?

- Im Vergleich zu anderen Branchen hat das Bankwesen die Notwendigkeit, alle Transaktionen und Aktivitäten mit dem Kundenerlebnis zu verknüpfen, relativ spät erkannt, was insbesondere für traditionelle Banken gilt. Traditionelle, produktorientierte Banken sind eher produktorientiert als kundenorientiert. Im Gegensatz zu neueren FinTech-Unternehmen sind etabliertere Finanzdienstleistungsunternehmen auch mit der Belastung veralteter Plattformen, Komponenten und Mainframes konfrontiert, die über 30 Jahre alt sein können.

Stattdessen müssen einige Organisationen mit dem arbeiten, was sie haben, und kontinuierlich Innovationen entwickeln, um ihr Ziel zu erreichen. Die eigentliche Herausforderung besteht darin, wie Sie die Transformation gestalten, und nicht darin, ob Sie sie schaffen können.

Wir gehören zu diesen Organisationen und haben daher eine mutige Entscheidung getroffen und erfolgreich einen beschleunigten Übergang zum neuen CBS (Core Banking System) umgesetzt, mit dem Ziel, die Abläufe unserer Bank umfassend zu verbessern.

Um auf diesem Weg der Modernisierung Übergangsfortschritte zu erzielen, muss die institutionelle Führung im Bankwesen die Lücke beim Übergang vom „Produkt“ zum „Kunden“ schließen. Es sollte sich auch um horizontale Arbeit durch Spezialisierungen und verschiedene Disziplinen handeln und nicht nur oder größtenteils vertikal in einzelnen Teilen der Organisationsstruktur.

Mir ist aufgefallen, dass sich viele Unternehmen heute bei der Transformation auf die Digitalisierung des Frontends konzentrieren und weniger auf die Vereinfachung von Technologie, Prozessen, Organisationsstrukturen von Anfang bis Ende oder die Stärkung der Mitarbeiter. Transformation bedeutet, all diese Komponenten zusammenzuführen, um eine moderne, innovative Kultur und Denkweise zu schaffen.

Unsere Bank befindet sich nach der Einführung und Anwendung von Bankinnovationen auf einem sehr positiven Wachstumskurs. Wir entwickeln und festigen kontinuierlich eine Hochleistungskultur, die Experimentierfreude und ständige Verbesserung fördert. Die Etablierung einer solchen Kultur ist wichtig, doch noch wichtiger ist es, Innovationen mit Geschäftsergebnissen zu verknüpfen. Die besten Ergebnisse erzielen Sie nur dann mit den eingeführten Innovationen, wenn Sie sicherstellen, dass diese einen direkten Einfluss auf Ihre Kunden haben.

Das globale Bankenumfeld ist geprägt von einer umfassenden digitalen Transformation, verstärktem Wettbewerb durch neue Marktteilnehmer und Plattformen sowie einem sich wandelnden Kundenverhalten. Wie passt sich unsere Bank diesem Wandel an? Welche Rolle spielt das Transformations- und Technologieteam bei der Bewältigung dieses Paradigmenwechsels und der gleichzeitigen Förderung der Entwicklung neuer digitaler Ökosysteme?

Die Digitalisierung schreitet weltweit rasant voran und rückt damit zentrale Fragen zum Gleichgewicht zwischen Datenschutz, Sicherheit und den Vorteilen unbegrenzter Datenflüsse und Innovationen in den Vordergrund. Das Hauptziel des Teams, das die Digitalisierung umsetzt, ist es, unsere Bank zu einer kundenorientierten, vertrauenswürdigen Digitalbank zu entwickeln, die keine Angst vor Innovationen im Bankwesen hat, um den zukünftigen Kundenbedürfnissen gerecht zu werden. Dies bedeutet, dass wir kontinuierlich an unseren Prozessen, Technologien, Infrastrukturen und den Kompetenzen arbeiten, die wir zukünftig benötigen, um ein umfassendes, effizientes und angenehmes Kundenerlebnis zu bieten.

Die digitale Transformation im Finanzdienstleistungsbereich wird oft als Front-End-Schnittstelle zum Kunden betrachtet. Aber das ist nur ein Aspekt der Digitalisierung, nämlich das, was die Kunden sehen. Wenn Ihre End-to-End-Prozesse nicht optimal aufeinander abgestimmt und vollständig digital sind, wird selbst ein fantastisches mobiles Betriebssystem keinen schnellen und einwandfreien Kundenservice bieten. Banken konzentrieren sich heute hauptsächlich auf den digitalen Front-End-Prozess und vergessen oft das Back-End, wodurch der gesamte End-to-End-Prozess vernachlässigt wird.

Bei Naša banka verfolgen wir einen mutigen Ansatz zur Transformation, der alle unsere Teilnehmer kontinuierlich dazu befähigt, neu zu überdenken, was Banking heute sein sollte und was es morgen sein könnte – auf globaler Ebene: digital, sicher, inklusiv und personalisiert.

Unser Ansatz entwickelt sich daher in drei Richtungen:

Vor allem streben wir danach, Innovationen bei allen Produkten und Dienstleistungen kollaborativ und kundenorientiert zu betrachten, um Widerstände abzubauen und die Geschwindigkeit zu erhöhen, mit der Ideen in Lösungen umgesetzt werden.

Als nächstes streben wir danach, den Industriestandard für robuste Betriebs- und Cybersicherheit zu etablieren.

Und drittens bauen wir auf den Stärken unserer Mitarbeiter auf, um uns als bevorzugter Arbeitgeber und eine integrative, zukunftsfähige Belegschaft zu differenzieren.

Wir sind überzeugt, dass diese Strategien dazu beitragen können, unsere Bank auch in Zukunft zu schützen und sicherzustellen, dass wir auch in den kommenden Jahren innovativ, nachhaltig und zukunftsfähig bleiben.

WIR SCHÜTZEN UNSERE KUNDEN

• Was ist digitales Banking und wie unterscheidet es sich vom traditionellen Banking bei Naša banka?

Das digitale Banking unserer Bank bezeichnet die Nutzung digitaler Kanäle wie Websites, mobiler Apps und Online-Plattformen für Bankgeschäfte und Transaktionen. Es ermöglicht unseren Kunden, einfach und bequem von überall auf ihre Konten zuzugreifen und diese zu verwalten, Zahlungen zu tätigen, Geld zu überweisen und diverse andere Bankgeschäfte zu erledigen. Im Gegensatz zum traditionellen Banking entfällt beim digitalen Banking der Besuch einer Filiale. Kunden können so jederzeit und überall über digitale Geräte auf Bankdienstleistungen zugreifen – genau das, was unsere Bank anstrebt.

• Welche Sicherheitsmaßnahmen gibt es zum Schutz digitaler Banktransaktionen bei Naša banka?

- Digitale Banking-Plattformen Unsere Banken implementieren verschiedene Sicherheitsmaßnahmen, um Kundeninformationen und Transaktionen zu schützen. Zu diesen Maßnahmen gehören Verschlüsselungstechniken zur sicheren Datenübertragung, Multi-Faktor-Authentifizierung zur Überprüfung der Benutzeridentität und Überwachungssysteme zur Erkennung verdächtiger Aktivitäten. Starke Passwortanforderungen, häufige Passwortänderungen und die Verwendung biometrischer Authentifizierung wie Fingerabdruck oder Gesichtserkennung bieten eine zusätzliche Sicherheitsebene. Wir verwenden außerdem fortschrittliche Betrugserkennungssysteme, um nicht autorisierte Transaktionen zu identifizieren und zu verhindern. Um die Sicherheit ihrer digitalen Banktransaktionen zu gewährleisten, ist es für Kunden von entscheidender Bedeutung, Best Practices zu befolgen, z. B. sichere Netzwerke zu nutzen, Geräte und Software regelmäßig zu aktualisieren und wachsam zu sein, um Phishing-Versuche zu vermeiden.

SYSTEME SOLLTEN STÄNDIG ÜBERARBEITET WERDEN

• Auf welche Weise können die Kunden unserer Bank Informationen zum Thema Digital Banking erhalten, etwaige Probleme lösen oder Unterstützung in Bezug auf diese Dienstleistung in Anspruch nehmen?

Kunden können Informationen und Unterstützung zu digitalen Bankdienstleistungen in der Regel über verschiedene Kanäle erhalten. Wie die meisten Banken bieten auch wir Kundensupport per Telefon und E-Mail an. Kunden können sich an den Kundenservice der Bank wenden, um Probleme zu melden, Fragen zu klären oder Hilfe bei der Nutzung digitaler Bankfunktionen zu erhalten. Unsere Bank bietet außerdem umfassende Online-Ressourcen wie FAQs, Video-Tutorials und Benutzerhandbücher, die Kunden bei der Nutzung digitaler Bankplattformen unterstützen und häufig auftretende Probleme lösen.

• Banken arbeiten häufig mit veralteter Infrastruktur und mehreren Plattformen. Gibt es eine dauerhafte Lösung, um die Effizienz eines solchen Systems zu gewährleisten, und wie begegnet die Naša banka dieser Herausforderung?

- Die langfristige Lösung bestünde darin, sicherzustellen, dass die bestehende Infrastruktur und Plattformen für unser Geschäft und unsere Kunden relevant bleiben. Diese Systeme müssen kontinuierlich überarbeitet, aktualisiert und verbessert werden, um sicherzustellen, dass die steigenden Bedürfnisse der Kunden erfüllt werden, und dies wird durch den Einsatz der richtigen Technologie erreicht.

Technologie ist das Herzstück vieler Lösungen für unsere größten Herausforderungen und die unserer Kunden. Unser datengesteuerter Ansatz verfolgt eine kollaborative und kundenorientierte Sicht auf Innovationen bei allen unseren Produkten und Dienstleistungen und ermöglicht es uns, kundenorientierter zu sein und maßgeschneiderte Lösungen und Erlebnisse zu entwickeln, die echten Mehrwert bieten. Dieser Ansatz trägt auch dazu bei, unnötige Schichten veralteter Infrastruktur und Plattformen zu beseitigen.

Um schnell und sicher in großem Umfang Innovationen voranzutreiben, müssen wir die grundlegenden Bausteine ​​unserer Technologiearchitektur vereinfachen und standardisieren. Dabei achten wir auf ein ausgewogenes Verhältnis zwischen Resilienz und Agilität bei der Einführung neuer Technologien und der Wartung bestehender Systeme. Bei Naša banka verfügen wir über klare Rahmenbedingungen und Kontrollmechanismen für die Entwicklung neuer Technologien. Wir schaffen eine sichere Umgebung für Softwareentwicklung, Innovation und das Experimentieren mit Spitzentechnologie, um bestehende Lösungen kontinuierlich mit neuen Technologien zu erweitern und zu verbessern.